Quy trình chăm sóc khách hàng Alibaba: Bí quyết giữ chân & tăng trưởng doanh thu

Trên sàn Alibaba.com, nhiều doanh nghiệp Việt chỉ tập trung tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ qua “mỏ vàng” thực sự: biến người mua mới thành đối tác trung thành. Một quy trình chăm sóc khách hàng yếu đuối sẽ tạo doanh nghiệp loay hoay tìm kiếm đơn hàng mà không có khách quay lại. Ngược lại, chiến lược chăm sóc chuyên nghiệp chính là chìa khóa để xây dựng uy tín, tăng chuyển đổi và giữ chân khách hàng B2B – yếu tố sống còn cho sự tăng trưởng bền vững.

Với kinh nghiệm đồng hành cùng phần trăm doanh nghiệp, NBT sẽ phác thảo một trình bày toàn diện giúp bạn thực hiện quy trình chủ này.

1. Tại sao chăm sóc khách hàng Alibaba lại khác biệt và quan trọng?

Chăm sóc khách hàng trên sàn B2B như Alibaba không giống với bán lẻ. Nếu không hiểu rõ những điều khác biệt, mọi nỗ lực của bạn có thể sẽ không mang lại hiệu quả.

• Đơn hàng giá trị lớn: Mỗi đơn hàng B2B có giá trị cao hơn rất nhiều. Mất một khách hàng đồng nghĩa với một tổn thất doanh thu đáng kể.
• Mối quan hệ dài hạn: Mục tiêu không phải là một giao dịch duy nhất mà là xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài, mang lại các đơn hàng lặp lại (lặp lại thứ tự) trong nhiều năm.
• Quy trình quyết định phức tạp: Bạn không chỉ làm việc với một người. Người mua hàng (người mua) thường phải thông qua nhiều cấp quản lý, bộ phận kỹ thuật, tài chính… trước khi quyết định.
• Uy tín là tất cả: Người mua B2B quốc tế cực kỳ coi trọng uy tín và chuyên nghiệp. Một trải nghiệm tiền tệ có thể nhanh chóng lan truyền trong các ngành.

Vì những lý do đó, việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng Alibaba không phải là một chi phí mà là một khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi nhuận cao nhất.

2. Chăm sóc khách hàng Alibaba toàn diện “ Trước – Trong – Sau bán”

Để dễ dàng hình dung và áp dụng, NBT chia quy trình Chăm sóc khách hàng thành 3 giai đoạn cốt lõi, tương thích với quá trình hành động của người mua.

Trước khi bán hàng – Xây dựng nền tảng tin cậy

Đây là giai đoạn tạo biểu tượng ban đầu. Mọi thứ bạn có thể hiện diện trên gian hàng và trong lần tương tác đầu tiên đều là một phần của dịch vụ khách hàng.

ưu ưu hàng chuyên nghiệp: Một gian hàng được thiết kế bài bản, hình ảnh sản phẩm sắc nét, thông tin đầy đủ, bằng chứng chỉ rõ ràng là câu hỏi đầu tiên tối ưu. Nó cho khách hàng thấy bạn là một doanh nghiệp nghiêm túc và đáng tin cậy.

Phản hồi Inquiry thần tốc và chất lượng:

• Tốc độ: Khách hàng B2B thường gửi yêu cầu cho nhiều nhà cung cấp cùng lúc. Ai trả lời nhanh và chuyên nghiệp sẽ có lợi thế lớn. Đặt phản hồi mục tiêu trong vòng 1-3 giờ.
• Chất lượng: Đừng chỉ trả lời câu hỏi của họ. Hãy chọn bạn đã đọc kỹ năng yêu cầu và đặt thêm những câu hỏi thông minh để hiểu sâu hơn về nhu cầu của họ.

Tư vấn như một chuyên gia: Thầy chỉ là một người bán, hãy hành động như một nhà tư vấn.

• Hãy lắng nghe vấn đề của khách hàng.
• Dựa trên chuyên môn của mình, hãy khuyên họ giải pháp sản phẩm phù hợp nhất, thậm chí chí là những tùy chỉnh có thể mang lại lợi ích tốt hơn cho họ.
• Sự tận tâm này sẽ giúp bạn nổi bật giữa hàng trăm nhà cung cấp khác.

Xem thêm: Quy trình xử lý đơn hàng trên Alibaba từ A-Z 2025

Trong quá trình bán hàng – Mang lại trải nghiệm vượt trội

Khi khách hàng đã quyết định đặt máy, quá trình chăm sóc sẽ chuyển sang một giai đoạn mới, tập trung vào công việc thực hiện cam kết và tạo ra một tâm trí.

Giao tiếp chủ động và minh bạch: Đây là yếu tố quan trọng nhất. Đừng chờ đợi khách hàng hỏi, hãy chủ động cập nhật cho họ về các phòng quan trọng:

• “Chúng tôi đã nhận được tiền phung và bắt đầu đơn hàng của bạn vào sản phẩm.”
• “Đây là một số hình ảnh từ dây sản phẩm của chúng tôi.”
• “Hàng hóa của bạn đã hoàn thành 80% và dự án sẽ sẵn sàng để kiểm tra chất lượng vào tuần thứ sáu này.”

Sử dụng Trade Assurance như một công cụ CSKH: Khi tạo đơn hàng, hãy giải thích cho khách hàng rằng việc sử dụng Alibaba Trade Assurance là cách bạn bảo vệ quyền lợi cho họ, đảm bảo họ sẽ nhận được hàng đúng chất lượng và thời gian. Điều này có thể thực hiện được sự minh bạch và tăng niềm tin.

Linh hoạt và giải quyết vấn đề: Trong sản xuất và vận hành, sự cố là điều khó tránh. Cách bạn xử lý vấn đề sẽ quyết định bạn là người bán hàng dư hay chuyên nghiệp. Khi có sự cố (ví dụ: chậm tiến độ), hãy:

• Thông báo ngay lập tức: Đừng ẩn giấu.
• Giải thích lý do: Trình bày nguyên nhân một cách trung thực.
• Đề xuất giải pháp: Đưa ra phương án giải quyết và một ánh sáng thời gian mới.

Xem thêm: Hướng Dẫn Xử Lý Tranh Chấp Đơn Hàng Alibaba: Bảo Vệ Quyền Lợi Của Bạn

Sau khi bán hàng – Chìa khóa để giữ chân khách hàng B2B

Nhiều người bán cho rằng khi nhận đủ tiền là công việc kết thúc. Đây là một sai lầm nghiêm trọng. Giai đoạn sau bán hàng mới chính là “mỏ vàng” để giữ chân khách hàng B2B.

Xác nhận và truy cập: Ngay sau khi hệ thống báo hàng đã được giao, hãy gửi một email ngắn hỏi thăm xem họ đã nhận được hàng chưa và có hài lòng với chất lượng sản phẩm không.

Xin đánh giá (đánh giá) một cách thông minh sang trọng: Nếu khách hàng phản hồi tích cực, hãy nhẹ nhàng đề nghị họ để lại một đánh giá trên gian hàng Alibaba của bạn. Một bài đánh giá tốt sẽ giúp bạn thu hút nhiều khách hàng mới.

Xây dựng chương trình chăm sóc định kỳ:

• Lưu lại thông tin khách hàng trong hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng).
• Gửi email/thiệp chúc mừng các dịp lễ lớn của đất nước họ (Giáng sinh, Năm mới…).
• Cập nhật các dòng sản phẩm mới, các tiến kỹ thuật hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
• Sau khoảng 3-6 tháng, gửi email hỏi thăm tình hình kinh doanh của họ và xem họ có cần đặt thêm hàng không.

Xử lý suy nhược và phản hồi tiêu cực: Đây là cơ hội để biến một khách hàng không hài lòng thành một người hỗ trợ. Luôn luôn thủ quy quy tắc: nhẹ nhàng -> Thấu hiểu -> Xin lỗi -> Đưa ra giải pháp -> Thực hiện -> Rút kinh nghiệm.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như Alibaba, sản phẩm tốt là điều kiện cần thiết, nhưng dịch vụ khách hàng xuất sắc mới là điều kiện đủ để tạo ra sự khác biệt và thành công bền vững. Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của Alibaba, được thực hiện nhất quán từ trước, trong đến sau khi bán hàng, chính là tài khoản đầu tư thông minh nhất để giữ chân khách hàng B2B, biến họ từ người mua hàng thành những đối tác trung thành, mang lại nguồn doanh nghiệp thu ổn định và danh tiếng vang xa cho thương hiệu Việt.

Xem thêm: Chỉ số Star Rating Alibaba là gì? Hướng dẫn tối ưu chỉ số này

NBT – Luôn đồng hành động cùng doanh nghiệp của bạn

Việc thiết lập và duy trì một quy trình chăm sóc khách hàng Alibaba bài bản Hỏi thời gian, kinh nghiệm và sự hiểu biết sâu sắc về nền tảng. Vì bạn tự động, hợp tác với một chuyên gia sẽ là con đường ngắn nhất dẫn đến thành công.

Tại NBT, chúng tôi không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng gian hàng. Chúng tôi cung cấp dịch vụ quản lý và vận hành, trong đó bao gồm việc xây dựng và thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng. Đội ngũ chuyên gia của NBT sẽ đào tạo nhân sự của bạn, cung cấp các sản phẩm chăm sóc khách hàng hiệu quả và đồng hành xử lý các vấn đề thực tế, giúp bạn xây dựng mối liên hệ bền chặt với các chiến dịch quốc tế.